CASES DE SUCESSO

Mead Corporation - EUA
(MeadWestvaco)
Segmento Artigos de Papel
Cenário A MeadWestvaco tem receita de $8 bilhões, atende consumidores em mais de 100 países, emprega 30.000 pessoas ao redor do mundo, e é um dos maiores produtores de papel e celulose.
A Mead sempre foi uma empresa focada em qualidade. Entretanto, seus resultados pararam de crescer em meados dos anos 90, e, em algumas regiões, a Mead começava a perder espaço para a concorrência.
Uma das maiores divisões da Mead estava perdendo dinheiro em 1997.
As pesquisas de Valor ao Cliente indicaram que esta unidade era percebida, pelos concorrentes, como pior que a concorrência. A Mead concluiu que deveria implementar mudanças, a fim de melhorar sua situação competitiva na região.
Desafio Determinar os produtos e serviços a serem melhorados a fim de recuperar a vantagem competitiva sobre a concorrência, cada vez mais forte.
Evoluir de uma visão de comprometimento com a qualidade dos produtos para foco total em lealdade e valor ao cliente.
Conquistar o apoio da liderança a respeito das prioridades estratégicas.
Estratégia Migrar, das antigas pesquisas de satisfação utilizadas no início dos anos 90 para a nova abordagem de Valor ao Cliente.
Capturar os dados e criar programas de ação baseados nos resultados deste levantamento.
Selecionar as áreas a serem focadas, a fim de se recuperar a vantagem competitiva.
Melhorar os processos para entregar o valor desejado pelos clientes e comunicar a mensagem de maneira clara ao mercado.
Vantagem Competitiva A tradição de qualidade e satisfação de clientes, característica da Mead, possibilitou uma transição rápida e eficiente para o enfoque de Gerenciamento de Valor ao Cliente.
Seus resultados tiveram melhora expressiva entre 1997 e 2002, tornando-se significativamente melhores que a concorrência.
Resultado A unidade em questão voltou a ser lucrativa e dobrou suas receitas no período.
Outras divisões da Mead seguiram o mesmo caminho e obtiveram resultados semelhantes.

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