Gazeta Mercantil – Percepção de clientes define conceito sobre as instituições

Percepção de clientes define conceito sobre as instituições

PARA CONSULTORIA, AUMENTO DO CRÉDITO PARA BENS DURÁVEIS DEVE ALTERAR OPINIÕES

Luciano Feltrin
São Paulo

A percepção que clientes têm dos bancos com que se relacionam não coincide com a realidade. Isso pode ser percebido diante da opinião que os usuários manifestam em relação às tarifas e aos serviços de atendimentos das instituições financeiras.

Correntistas do Banco do Brasil dizem estar bastante satisfeitos com as tarifas que pagam pelos serviços executados. No entanto, os valores desembolsados não estão nada em conta. Ocupam a sexta maior posição na tabela da Febraban, a federação que reúne os bancos no País.

Essa é uma das conclusões apontadas por uma pesquisa realizada pela consultoria CVA Solutions. O levantamento foi realizado com 2.300 clientes pessoas físicas, por meio da internet, de dez instituições financeiras que atuam no segmento de varejo do País: Bradesco , Itaú , Unibanco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Nossa Caixa, Banco Real ABN Amro, Santander HSBC e Banco do Brasil.

O principal objetivo do estudo, cujo foco foi o mercado paulista, era entender o valor percebido (custo-benefício) pelos clientes dos bancos em relação à sua atuação. “Escolhemos a Região Metropolitana por entender que é a que mais demonstra a competitividade do Brasil no setor de bancos de varejo. Essa briga pelos clientes deve se acirrar com as últimas fusões e aquisições do setor”, explica o sócio-diretor da CVA, Sandro Cimatti. “O que notamos na amostragem foi que a formação dos valores dos clientes ocorre muito mais orientada pela percepção. Isso inclui um conjunto de fatores, como o nível de conhecimento e o que eles lêem e ficam sabendo dos bancos pela imprensa”, diz o executivo.

De acordo com Cimatti, o valor percebido pelos clientes de bancos é o pior em comparação, por exemplo, com outros serviços oferecidos por hotéis e outras indústrias, como a de eletroeletrônicos e a de veículos pesados. “A nota média dos bancos é de 6,43 pontos, em uma escala que vai de zero a dez. É de longe a pior desempenho”, cita ele.

Mudança de rumos

Para o sócio da CVA, parte das razões do descontentamento dos clientes com os bancos está no passado recente do País. “Os altos níveis de taxas de juros e inflação faziam com que os bancos não trabalhassem com a principal atividade que deveriam ter: a concessão de crédito”, avalia. “A pesquisa aposta que uma mudança de rumos, que virá com o aumento do financiamento de bens duráveis, poderá levar a uma alteração significativa da percepção dos clientes”, afirma.

A barreiras que os usuários de bancos encontram para migrar recursos e financiamentos de uma instituição para outra são, segundo o consultor, algumas das limitações mais importante. Elas impedem – ou no mínimo dificultam – a comparação mais adequada de produtos e serviços oferecidos pelas instituições. “Não ter a possibilidade de migrar financiamentos, trocar o banco em que recebe a sua conta salário e, portanto, comparar custos e qualidade, impedem que alguns bancos não percam clientes”, afirma. Para o consultor ,porém, o quadro deve ter alterações no médio prazo. “A tendência em um futuro breve é de maior mobilidade. Ela trará um ambiente de maior transparência e acirrará a competitividade entre os bancos.”