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São Paulo, 31 de Fevereiro de 2017

Clientes avaliam bem os bancos digitais, mostra pesquisa

Com custos baixos e atendimento considerado eficaz, os bancos digitais começam a ganhar a preferência dos clientes brasileiros. O grau de satisfação dos correntistas de instituições que oferecem todo o atendimento pelo telefone celular é maior do que a média da concorrência, de acordo com um estudo realizado pela consultoria CVA Solutions.

É a primeira vez que os bancos digitais aparecem no estudo, realizado pela consultoria americana desde 2006. O Banco Original, da família Batista, dona do frigorífico JBS, foi o primeiro a permitir a abertura de conta corrente direto do aplicativo do celular. Mas vários concorrentes de médio porte, como Intermedium e Sofisa, e novas empresas como o Banco Neon, também disputam esse mercado, com diferentes tipos de serviços.

A base de usuários desses bancos ainda é muito pequena, mas a percepção positiva dos serviços representa um alerta para as instituições tradicionais, segundo Sandro Cimatti, sócio ¬diretor da CVA. "Os bancos digitais ainda têm poucos clientes, mas quem usa, gosta", diz.

A pesquisa avaliou, entre outros pontos, o valor percebido em relação ao custo e aos serviços oferecidos de cada instituição. Com os resultados, atribuiu notas comparando o desempenho individual com a média geral. Os bancos foram, então, divididos em quatro grupos: abaixo da média, paridade, acima da média e "world class", quando a percepção do cliente é bem superior à concorrência.

Apenas Original, Intermedium, Sofisa e Neon conseguiram ser avaliados nesta última categoria. O baixo custo dos serviços e a transparência na cobrança são os pontos mais valorizados pelos clientes dessas instituições, segundo Cimatti. "Com uma linguagem que não é a de banco, tarifa zero e serviços como gerenciador de gastos, os bancos virtuais têm causado uma boa primeira impressão", diz.

CVA Solutions


Embora também ofereçam uma gama de serviços pelo celular, os bancos tradicionais ainda são lembrados pelo histórico na relação com o cliente, de acordo com o diretor da CVA. "Muitas pessoas ainda relacionam o atendimento com as filas nas agências e a dificuldade em obter informação", afirma.

A importância do "mobile banking" para os bancos se reflete nos números. Apenas 28,9% dos clientes de varejo das instituições afirmam não usar serviços bancários pelo celular. Em 2014, esse percentual era de 53,3%. No segmento de alta renda, a proporção é ainda menor, de 16,9%.

Outro sinal de alerta para os grandes bancos é que as pessoas aparentemente não demonstram resistência em testar os serviços de instituições menores e com atendimento apenas virtual. O percentual de entrevistados que afirmou ter recursos para investir, mas que não aplicaria nesse tipo de instituição, é de 10,1%. "O preconceito hoje é baixo, mas se algum desses bancos pisar na bola será ruim para todos", diz Cimatti.

Entre as instituições tradicionais, o destaque curiosamente vai para aquela que costuma ser menos relacionada a inovações: a Caixa Econômica Federal. O banco público foi o mais bem avaliado pelos clientes de varejo, segundo a pesquisa. A aparente contradição entre o gosto dos clientes pelos serviços digitais e a boa posição da Caixa tem relação com o custo. "Com atendimento amigável nas agências e tarifa menor, o banco se beneficia da crise", diz Cimatti.

Entre os clientes de alta renda, o Itaú Personnalité aparece com a melhor avaliação. O nível de satisfação, contudo, já não é o mesmo entre os correntistas que também possuem conta de pessoa jurídica no maior banco privado brasileiro, o que pode representar uma vulnerabilidade, segundo Cimatti. "O cliente de alta renda do Itaú se sente bem tratado, mas não se mostra tão satisfeito com o atendimento à empresa dele", afirma. A pesquisa da CVA ouviu 5.545 pessoas, em novembro de 2016.