Revista Apólice – Consumidores são leais aos corretores

Pesquisa realizada entre consumidores e corretores de seguros apontou as seguradoras
mais admiradas. No topo da lista estão as empresas que mais têm contato com
o consumidor durante a vigência da apólice

PESQUISA
Kelly Lubiato

O seguro é um bem intangível, um contrato que só chega a ser utilizado em caso de sinistro, momento em que a seguradora presta um serviço ao consumidor. Entretanto, a grande maioria dos contratos não tem sinistro e, portanto, não há este contato direto.

Segundo estudo realizado pela CVA Solutions com 5.166 segurados da carteira de automóveis e 200 corretores de seguros, nas cidades de São Paulo e do Rio de Janeiro, as companhias mais bem avaliadas são aquelas que procuram estar próximas ao consumidor durante toda a vigência da apólice, não apenas no momento do sinistro. O objetivo do estudo foi entender a estrutura de valor percebido (relação custo-benefício) no mercado de seguradoras de automóveis, a partir do ponto de vista do cliente e do corretor de seguros. “Pela nossa experiência, a melhora do valor percebido gera um aumento da lealdade, de market-share e de rentabilidade”, afirma Sandro Cimatti, Managing Partner da CVA, subsidiária da multinacional CVM Inc., criada pelo norte-americano Ray Kordupleski.

A pesquisa detectou entre os entrevistados dois pontos importantes: o valor percebido, pesquisado entre os consumidores que possuíam um produto de determinada seguradora; e a imagem, que o consumidor possui de todas as empresas do mercado. Desta forma, foi possível definir o valor que a empresa tem e o seu índice de atratividade.

Para chegar a estes números, a pesquisa inquiriu os segurados para saber o que ele esperava e o que ele recebia da companhia. Foram levantadas questões sobre serviços adicionais, imagem da marca, redução de preços por ausência de sinistros e por fidelidade, condições de pagamento etc. Para os corretores, as questões versavam sobre itens que levam o corretor a escolher a companhia com quem vai trabalhar, agilidade do atendimento e na resolução de problemas, além, é claro, das margens e comissões.

O preço ainda é o mais importante para o consumidor

O seguro de automóveis tem um bom valor percebido pelo usuário, com nota 7,26. Para se ter uma idéia, e comparando com outros setores pesquisados pela CVA, este índice é melhor que o dos bancos (6,45), telefonia celular ou planos de saúde. Entretanto, o dado ao benefício do seguro é de apenas 26%, contra 74% para o custo. Ou seja, o que vale mais para o consumidor é o preço, porque muitas vezes ele contrata um serviço que acaba não usando. Para 66% dos entrevistados, o custo do seguro varia entre R$ 800,00 e R$ 1.800,00.

Apenas 10% dos segurados questionados usaram o seguro nos últimos 12 meses e 58% não geraram sinistro nos últimos 4 anos. Nos últimos 12 meses, 69% não usaram serviços da seguradora, sendo que 25% usaram serviços referentes ao automóvel (manutenção preventiva, guincho, carro reserva) e 6% solicitaram serviços referentes à residência (encanador, chaveiro, eletricista).

A mais bem avaliada

A Porto Seguro foi a empresa que apresentou maior índice de utilização de serviços durante a vigência da apólice de seguro de automóveis, com 14% dos entrevistados declarando já terem disponibilizado do produto. A empresa também possui o maior market share e maior atratividade líquida, ou seja, a empresa é considerada a melhor por quem é cliente e por quem não é. Ela também conta com o menor índice de rejeição.

Rio de Janeiro e São Paulo apresentam resultados diferentes. A Sul América, líder do mercado de seguro auto da cidade maravilhosa, apresenta um desempenho melhor por lá, com valores e atratividade altos entre corretores e usuários. Em Sampa, a sua atratividade perante o corretor é mais baixa e merece atenção.

A Mapfre, em São Paulo, possui uma imagem boa perante o consumidor, mas ruim frente ao seu primeiro cliente, o corretor, com alto índice de rejeição. A campeã em índice de rejeição, em São Paulo, e vice-líder, no Rio, é a Bradesco Seguros.

“Os serviços adicionais e os contatos frequentes com a seguradora são responsáveis pela melhor avaliação da empresa por parte dos segurados”, avalia Cimatti. Por exemplo, quem é cliente da Porto Seguro, mas não teve contato com a seguradora nos últimos 12 meses, dá uma boa nota à seguradora: 8,47. Quem usou serviços referentes ao carro dá nota 8,76. Mas quem usou os serviços residenciais dá uma nota melhor ainda: 8,96. Ou seja, a seguradora que quer conseguir vantagem competitiva sobre os concorrentes deve investir em serviços adicionais e manter contato frequente com seu cliente.

Esse dado também se confirma nos percentuais de intenção de renovação do seguro. De todos os entrevistados, 68% pretendem renovar com a mesma seguradora, sendo que entre os clientes da Porto Seguro esse índice é de 79%. No cruzamento de intenção de migração para outra seguradora no período de renovação, também a Porto Seguro apresenta saldo positivo de 1,7%. Nesse mesmo cruzamento algumas seguradoras ficariam com saldo negativo de clientes.

O Estudo da CVA revela ainda outros dados interessantes. Todos os entrevistados têm seguro para seu automóvel, mas 23% não têm plano de saúde e apenas 12% têm seguro de vida. 34% renovam o seguro há mais de 5 anos com a mesma seguradora e 65% são mais leais ao seu corretor que à sua seguradora.

Paralelamente à pesquisa com clientes finais, o estudo também entrevistou 200 corretores de seguros que trabalham em São Paulo e no Rio de Janeiro. E o resultado confirma a informação que os clientes seguem a indicação dos corretores, o principal canal de vendas de seguros.

Para conhecer mais sobre a empresa e como ter acesso ao estudo completo acesse www.cvasolutions.com ou pelo e-mail [email protected]